Центробанк считает, что за год уровень удовлетворенности россиянами услугами финансовых организаций увеличился. Регулятор вычислил уровень композитного индекса в этой категории с мая 2018-го по май 2019 года. Из сообщения на официальном сайте ЦБ следует, что за указанное время значение индекса выросло с 51,1 до 52,9 единиц (из 100 возможных).
Представители Банка России отметили, что этот своеобразный рейтинг определяют на основе пяти факторов (по мере убывания вклада в финальное значение индекса):
- комфорт использования дистанционных каналов выдачи кредитов (займов) и предоставления страховых услуг;
- доверие к некредитным финансовым организациям и удовлетворённость их услугами и продуктами;
- комфортные и понятные условия предоставления дистанционного доступа к банковскому счёту;
- удовлетворённость банковской платёжной инфраструктурой;
- доверие к банкам, удовлетворённость их работой, услугами и продуктами.
В отличие от предыдущих расчётов композитного индекса, факторов стало больше. Представители ЦБ считают, что это обстоятельство указывает на рост уровня ожиданий потребителя. Проще говоря, по сравнению с предыдущими годами клиенты ожидают от финансовых организаций более качественного сервиса. Кроме того, количество факторов, по которым потребитель оценивает, удовлетворён ли он предоставленным сервисом, стало больше по причине быстрого развития технологий и применения их в финансовом секторе.
В Банке России обращают внимание на то, что увеличение обновлённого значения индекса указывает на рост доверия граждан к некредитным финансовым институтам, а также на повышение удовлетворённости их продуктами и услугами. Например, среди опрошенных выросла доля тех, кто положительно высказывается о работе МФО – таких стало больше на 17,5 п.п.
Рост доверия к банкам и удовлетворённости их работой оказали влияние на рост композитного индекса. Но этот фактор действовал на индекс в меньшей степени, чем увеличение доверия к другим видам финансовых организаций.