Всем известны истории про назойливость коллекторских агентств относительно должников. Но согласно статистической информации госорганов и Национальной ассоциации коллекторов (НАПКА), меры принимают только по 1 из 10 жалоб со стороны граждан. Основные причины сложившейся ситуации – проблемы в понимании на кого, куда и на что необходимо жаловаться.
Шаг 1 – идентифицируйте коллектора
Связываться с должником могут представители внутренних отделов занимающихся взысканием банков или микрофинансовых организаций, а не только коллекторской службы. Чтобы обращение было эффективным, важно определить, на кого необходимо жаловаться (расплывчатое «на коллекторов вообще» не будет эффективным).
При получении звонка уточните название организации, которую представляет абонент. Закон четко указывает, что взыскатели должны идентифицировать себя. Использовать скрытые номера запрещено.
Если не удается узнать название, нужно определить номер, с которого поступают звонки и сообщения. Достаточно указать его в жалобе.
Коллектором может выступать банк, МФО, коллекторское агентство. В зависимости от этого различается порядок подачи жалобы и ее рассмотрения.
Шаг 2 – проверяем законность требований
Если есть название компании, требующей вернуть долг, нужно выяснить, имеют ли ее представители право заниматься коллекторской деятельностью. Это надлежит сделать до обращения в инстанции.
С 1 января 2017 идентифицировать коллектора стало очень легко – вступил в действие 230-ФЗ. В этом документе четко прописано, что коллекторской деятельностью относительно физических лиц могут заниматься только внесенные в государственный реестр организации. Проверить принадлежность взыскателя к «белым» коллекторам можно на сайте ФССП. Сейчас он включает 116 легальных агентств.
Выкупившие задолженность частные лица не могут быть взыскателями. Если вы должны физлицу (первоначальному кредитору) более 50 тыс. руб., его деятельность подвергается ограничениям, указанным в 230-ФЗ. Он может уступить задолженность только «белым» коллекторам.
Встретить нелегальный банк сложно. Чаще всего источником проблем становятся незаконные МФО. Идентифицировать принадлежность организации к легальным можно в специальном реестре на официальном ресурсе Банка России (более удобная альтернатива – список на страницах Займ.ком). Помимо этого нужно помнить, что согласно вступившему в силу нормативному акту, МФО может взыскивать исключительно выданные ей займы. Теперь она не может функционировать в качестве коллектора, как это было раньше.
Взаимодействовать с нелегальными организациями бессмысленно. В случае выявления такого факта можно сразу составлять жалобу, но это не означает, что деньги отдавать не придется, если задолженность существует. Если кредитор/взыскатель не является легальным, суд может обязать выплачивать весь долг или его основную часть без процентов. Нельзя исключать вероятность продажи долгового обязательства другим организациям, которые имеют право взыскать его.
Граждане не всегда понимают, почему они получают обращения по поводу долга банку, оператору связи, ЖКХ или страховщикам от неизвестной, пусть даже легальной компании-коллектора. На это часто жалуются.
После того, как начал действовать 230-ФЗ, банки и МФО обязали сообщать о передаче задолженности коллекторам. Данное требование не охватывает обязательства, проданные до 1.01.17.
Без убедительных юридических оснований и всех переданных от продавца долга документов легальные коллекторские агентства не начинают взаимодействие с должником. В случае сомнений в правомерности взыскания гражданин может воспользоваться правом получить подтверждение оснований. Оно представляет собой официальное письмо, где отражены данные о договоренностях между покупателем (взыскателем) и продавцом (кредитором) относительно конкретного договора займа/кредита. Если коллектор не ответит за 30 дней, он может получить штраф. Отсутствие подтверждения полномочий – причина подать жалобу.
Шаг 3 – должные основания
Убедитесь в наличии причин для подачи жалобы. Должным основанием может стать следующее поведение собеседника:
- нецензурная речь;
- повышение голоса;
- угрозы порчи собственности, насилия;
- преследование;
- попытка проникновения в жилище;
- разглашение информации об обязательствах и персональных данных должника посторонним без его согласия.
Уведомления о последствиях в виде судебного дела, штрафов или внесения в кредитную историю негативной информации не могут стать должным основанием для написания жалобы.
Визит на работу или домой без согласования времени не классифицируется как преследование. Но у коллектора нет права войти в жилище без разрешения.
Причиной многих спорных поводов для обращения в инстанции стало отсутствие конкретики по ряду вопросов в новом 230-ФЗ. Среди прочего не понятно, что подразумевать под «контактом», который можно инициировать ограниченное число раз (1 раз в день, 2 за неделю, 8 за месяц). Это служит причиной большинства наложенных на коллекторские агентства штрафов.
Непонятно, считается ли контактом ситуация:
- когда должник не дослушал взыскателя (например, положил трубку);
- когда должник представляется другим человеком.
Судебная практика внесет ясность в эти спорные моменты. Сейчас коллекторы собираются оспаривать чрезмерно жесткие толкования нового федерального закона, обещая дойти до высшей инстанции.
Рекомендации должнику:
- полноценно выслушайте коллектора обязательное количество раз;
- не бросайте трубку;
- дайте обратную связь (будете или не будете платить, почему, когда).
Пишите жалобы, если число контактов за определенный период превысило допустимую норму.
Вежливое общение с третьими лицами со стороны коллектора не является нарушением. В законе установлены 3 противоречивых позиции относительно отношения к этому. Поэтому, если взыскатель не разглашает подробности о долге, истории задолженности и не проявляет назойливость, обращаться с жалобами в инстанции не стоит.
Шаг 4 – доказать непричастность
Более 30% жалоб подают из-за звонков по неправильно указанным телефонам. Новый нормативный акт не разрешил эту проблему.
Если кто-то использовал ваш номер в качестве контактного, вы приобрели sim-карту заемщика или проживаете по его бывшему месту жительства, ваши данные будут отражены в базе коллекторов.
Наиболее простой, но не совсем честный по отношению к непричастному человеку способ – доказать отсутствие какого-либо отношения к долгу. Оператор не располагает правом удаления номера из базы по устному заявлению, так как многие должники врут. У коллектора нет возможности проверить вашу персональную информацию. Этому препятствует закон. Поэтому у взыскателя нужно узнать, какие доказательства подтверждают ошибочность используемых данных. Например, прекратить звонки может справка от оператора мобильной связи.
Шаг 5 – отражайте факты
С начала 2017 в ФССП поступило более 3,7 тыс. жалоб. На их основании было составлено 70 протоколов о нарушениях – 1 банку, 2 агентствам (за нелегальную деятельность) и коллекторам из госреестра.
ФССП имеет обширную практику взаимодействия с должниками. Именно она принимает решение относительно наличия нарушений в действиях взыскателей. Проверяются записи (все переговоры записываются), проводятся внеплановые проверки. Во многих случаях это доказывает несоответствие изложенных в жалобе фактов истине.
Составляя заявление, отражайте ситуацию максимально точно. Не стоит приукрашивать. ФССП предлагает коллекторам реагировать на неправомерные жалобы с ложной информацией судебными исками. Запаситесь доказательствами. К их числу относятся записи переговоров, встреч, смс и фотографии поврежденной собственности.
Шаг 6 – внутреннее решение проблемы
При возникновении неправомерных действий со стороны взыскателей не нужно сразу обращаться в генеральную прокуратуру и писать гаранту конституции. В большинстве случаев это закончится отправкой в другие инстанции. Привлекать госорганы рекомендуется в исключительных случаях.
Для начала следует попытаться решить вопрос с внутренними отделами МФО, банка, КА занимающимися контролем качества. Если ответ не получен, а назойливое внимание осталось, можно обращаться в профессиональные сообщества конкретного рынка:
- Если взыскатель принадлежит к Ассоциации российских банков, нужно написать Павлу Медведеву (финансовый омбудсмен). Он занимается приемом жалоб от населения по множеству проблем. Среди них – взыскание задолженностей.
- Если взыскатель – легальное МФО, оно принадлежит к 1 из 3 саморегулируемых организаций: «МиР», «Единство», «Микрофинансовый альянс». Каждая из них работает с жалобами от населения. Списки членов находятся в открытом доступе на сайтах СРО. Там же находятся формы для подачи обращений. Важно помнить, что не все МФО обращают внимание на требования от их регуляторов.
- Взыскатель – легальный коллектор? С большой долей вероятности он принадлежит к НАПКА (45 и 116 официальных организаций). На сайте располагается специальный сервис «Добро пожаловаться». Там быстро отвечают, помогают решить проблемы, когда нет формального нарушения нормативных актов, способствуют идентификации коллектора по номеру телефона. К жалобе можно приложить доказательства.
В 80% случаев обращение в профессиональные объединения дает результат.
Шаг 7. С тяжелыми случаями – в госорганы
Если обращения относительно банков и МФО на предыдущем уровне не возымели действия, нужно направить вопрос государственному регулятору – Банку России.
Рынок коллекторов регулирует Федеральная служба судебных приставов (ФСПП). К ним обращаются, если взыскатель не относиться к НАПКА или ответ Ассоциации неудовлетворительный.
Если поведение коллекторов выходят за пределы разумного поведения, и под угрозой личная безопасность, жалобу направляют в полицию или напрямую в Генпрокуратуру РФ.