Как выстроить правильные отношения с клиентами?

Успешность бизнеса зависит от грамотно выстроенных эффективных отношений с клиентами, грамотной стратегии привлечения новой аудитории, умения руководства работать с жалобами, предупреждать их появление. Предлагаем вашему вниманию основные рекомендации по выстраиванию стабильных отношений с заемщиками.

Четкое соблюдение законодательных требований

Большая часть жалоб на микрофинансовые организации относится к неправомерным, по мнению заемщиков, действиям специалистов относительно взыскания просроченной задолженности. Процесс сотрудничества с должниками регулируется нормами № 230-ФЗ от 01.07. 2016 "О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности".

Выстраивая коммуникации с гражданами, которые имеют задолженность, не имеют желания или возможности его погашать, компаниям следует принимать во внимание следующие нюансы:

  • запрещено досаждать просрочившего оплату задолженности клиента большим количеством звонков, СМС-уведомлений. Законом разрешено звонить в рамках одного раза в день и 8 раз за месяц. СМС-сообщения, голосовые уведомления можно отправлять не чаще 2 раз за сутки и не больше 16 раз за месяц. Звонки и сообщения должны быть отправлены во временном промежутке 8-22 часов в будние дни, в выходные и праздничные дни – с 9 до 22 часов;
  • назначать встречи с должником, являться к нему по месту работы или проживания законодательно разрешено не чаще 4 раз за месяц;
  • категорически запрещены угрозы, психологическое давление, оскорбления. Единственная разрешенная угроза, которую специалист по взысканию задолженности может применять – это передача дела на судебное рассмотрение. Но нужно принимать во внимание, что не допускается вводить заемщика в заблуждение относительно правовой природы, сроков погашения долга;
  • категорически запрещено портить или уничтожать имущество заемщика;
  • запрещено распространение информации о должнике, сумме его задолженности любыми способами.

Выполнять законодательные требования необходимо при взыскании просроченной задолженности, реализации рекламных кампаний, подписании договоров.

Процент жалоб клиентов относительно превышения максимально допустимого размера процентов на задолженность по договору возрос с 2% до 19,6%, что говорит о негативной тенденции среди МФО. Такое нарушение законодательства может стать не только причиной для жалоб клиентов, но и основанием для исключения из реестра МФО.

Не допускается введение заемщиков в заблуждение и обман

Компании должны быть честными в отношении заемщиков. Когда было установлено предельное значение процентной ставки, организации начали искать дополнительные способы заработка на клиентах. Одной из таких возможностей стало предложение прочих услуг за дополнительную плату: услуги страхования, отправка СМС-уведомлений.

Но во многих компаниях распространена не реализация таких услуг, а их принудительное навязывание. Распространены следующие нарушения:

  • МФО предоставляет заемщику на подписание заявку на получение займа, где не указана информация о дополнительных услугах и их цене;
  • в соглашении автоматически ставится галочка согласия клиента на получение дополнительной услуги за отдельную плату;
  • МФО снимают деньги за услуги, которые по законодательству должны предоставляться бесплатно. Так, организации не должны брать деньги за СМС-уведомления, навязывать заемщику платные способы получения кредитных средств (к примеру, если деньги можно снимать с карты только с определенной комиссией). В некоторых компаниях распространена практика навязывания клиентам оптимизации долговой нагрузки, которая на деле выступает скрытой комиссией;
  • микрофинансовые компании не уведомляют заемщиков о том, что в любое время от дополнительных услуг можно отказаться (СМС-информирование и прочие аналогичные допуслуги).

Если микрофинансовая компания принимает решение продавать услуги, тогда следует честно уведомить о них заемщиков. МФО должны предусмотреть срок охлаждения, то есть период, на протяжении которого клиент может отказаться от навязанной услуги. Немаловажно предусмотреть возможность отказа от допуслуг в офисах или в личном кабинете на сайте микрофинансовой организации (в частности, если МФО реализует услуги сторонних организаций, страховых компаний).

Рассмотрение жалоб с оперативным реагированием

Обязательно МФО должны организовать эффективные каналы коммуникации между компанией и клиентами. На официальном сайте и в отделениях компании на видном месте необходимо разместить адрес электронной почты или телефонный номер, по которым заемщики могут оставлять отзывы, жалобы, претензии.

Число жалоб в Центробанк постоянно возрастает, поскольку заемщики читают законодательные нормы и становятся более проинформированными о способах отправки жалоб и обоснованных претензий. Большое количество жалоб регулятору рынка становится причиной для проверки компаний, поэтому МФО рекомендуется предусмотреть каналы для первичного получения жалоб, улучшения сервиса. Заемщики должны иметь уверенность, что специалисты МФО помогут решить любую конфликтную ситуацию.

Пресс-центр:

Пресс-служба
Наверх